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企業IT桌面運維管理

服務臺服務

通過浩德科技提供的統一客戶服務接口(SPOC)和客戶響應中心,集中進行事件的記錄、跟蹤、控制、統計分析等一系列管理工作,同時,由服務臺作為客戶IT服務的統一門戶,為客戶透明提供桌面、網絡、數據中心等相關服務的支持過程及狀態變化。

桌面系統支持服務

該服務接受浩德科技服務響應中心全過程服務管理和控制;

通過浩德科技統一的服務流程管理系統,所有事件均被記錄并接受跟蹤控制,并可向客戶提供服務水平報告及相關報告(包括客戶滿意度報告),接收客戶的服務水平管理及考核;

浩德科技客服工程師以及現場支持工程師可提供IT基礎設施軟硬件產品的安裝、移動、增加、變更、回收(IMACD)服務,減輕客戶日常IT基礎設施運維工作量;

為客戶建立安裝、移動、增加、變更、回收(IMACD)等日常工作的規范化操作流程以及服務標準,協助客戶指定IT服務規范,最大程度降低IT運維對業務產生可能的風險;

依照客戶交付物要求為客戶提供統一的服務報表,接收客戶的服務質量考核,并依照持續改進的原則不斷完善浩德科技以及客戶的服務流程;

IMAC變更執行后,浩德科技將更新客戶資產庫和配置管理信息庫,為客戶提供統一的IT管理視圖;

浩德科技可提供相關的變更操作的風險評估,以及并根據變更內容更新客戶資產變更記錄,為客戶提供專業的咨詢意見和建議;

對于已簽約客戶,浩德科技可提供全天候的基于網站的自助服務門戶(Self-help portal)的桌面系統自助服務,提高客戶滿意度;

為客戶提供備份、恢復、遷移以及保護等實施任務,并進行備份任務的日常檢查和恢復測試,以便保證客戶數據的安全性。

現場支持服務

該服務接受浩德科技客戶服務響應中心全過程服務管理和控制;

所有現場支持服務同樣也可支持服務管理系統的統一登記、監控以及升級控制,并向客戶提供服務水平報表及客戶要求的相關交付物;

服務人員將在浩德科技客戶服務響應中心的調度下,到客戶現場進行軟硬件故障原因的確認、問題影響范圍的確定、問題診斷、問題解決、病毒清除、緊急修復等工作以解決客戶問題;

為客戶制訂桌面支持服務流程、推薦管理工具、建立管理標準;

根據產品維保服務協議,在浩德科技客戶服務響應中心的統一服務支持、服務交付過程的監控下,與浩德科技支持服務部門或第三方服務商協同工作,以完成客戶事件的響應和支持;

記錄并維護由浩德科技接手后的軟硬件等IT資產的配置信息,包括詳細配置、序列號、采購日期和過保日期等信息,以供客戶服務報修需要,并為客戶提供統一的IT資產視圖。

IT資產管理服務

登記、修改、刪除、查詢客戶的各類IT資產項的基本資料;

管理IT資產項生命周期的各個階段,包括采購、入庫、領用、送修、報廢等等,并可以自定義IT的各種變動,并可自定義對應的處理流程;

關聯資產的變更記錄和故障、請求記錄,清楚顯示資產的狀態和使用情況;

可對資產項分類管理,客戶可以根據需要自定義IT資產類別的屬性;

能夠針對IT資產類別分配特定的服務級別,與服務臺事件管理直接關聯;

分析資產的使用情況,故障對比等數據,有效計劃資產成本,為資產利用與投資提供決策支持。

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